Khám phá tâm lý khách hàng kỹ lưỡng là nền tảng giúp shop ra đơn đều đặn.

Trong quá trình nghiên cứu tâm lý của nhóm khách hàng mục tiêu, người bán sẽ nhận thấy có 4 nhóm tâm lý cơ bản:

2. Vì sao shop cần nắm bắt tâm lý khách hàng?

Hiểu tâm lý khách hàng vô cùng quan trọng vì mang lại những lợi ích nổi bật sau:

3. Các yếu tố tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng khi mua hàng

Tâm lý mua hàng của khách hàng thường trải qua 4 giai đoạn cơ bản sau đây:

Giai đoạn 1: Nghi ngờ.

Dù sản phẩm của shop có tốt đến đâu, giá giảm nhiều như thế nào nhưng tâm lý phổ biến của khách hàng là chần chừ, muốn tham khảo thêm nhiều cửa hàng khác.

Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá.

Sau khi so sánh kỹ lưỡng, nếu nhận thấy shop là nơi cung cấp sản phẩm lý tưởng nhất thì khách hàng sẽ bắt đầu cân nhắc thêm các yếu tố khác. Chẳng hạn như phí ship, thời gian vận chuyển, chính sách đền bù…

Thông thường, tâm lý khách hàng đều mong muốn sản phẩm chất lượng với mức giá cạnh tranh nhất, kèm theo thời gian ship nhanh, phí ship rẻ (thậm chí miễn phí vận chuyển càng tốt).

Giai đoạn 3: Trải nghiệm.

Khi hài lòng với tất cả yếu tố kể trên, khách hàng bắt đầu tiến hành đặt hàng. Lúc này, quy trình đặt mua và thanh toán càng nhanh gọn thì tỷ lệ chốt đơn thành công càng cao.

Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng.

Nếu trải nghiệm sản phẩm xong và cảm thấy hài lòng, khách hàng hoàn toàn có thể mua lại sản phẩm đó và giới thiệu shop đến bạn bè, người thân.

Người bán nên có kế hoạch tiếp thị sản phẩm phù hợp cho từng giai đoạn để kích thích người mua ra quyết định nhanh hơn.

Dựa theo 4 giai đoạn như trên, các yếu tố khiến tâm lý khách hàng dễ thay đổi thường là:

Yếu tố văn hóa: Đặc điểm văn hóa sẽ quyết định đến nhận thức của con người về mọi mặt của cuộc sống, bao gồm việc lựa chọn sản phẩm.

Yếu tố xã hội: Một cá nhân sống và sinh hoạt trong một cộng đồng nào đó có thể dần thay đổi quan điểm, góc nhìn theo nhóm xã hội đó.

Yếu tố cá nhân: Các yếu tố như tuổi tác, nghề nghiệp, tính cách, thu nhập, nhu cầu, sở thích… có khả năng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm/dịch vụ thuộc phân khúc nào.

4. Cách nắm bắt tâm lý khách hàng chuẩn xác, thành công

Để thấu hiểu tâm lý của khách hàng, người bán cần lưu ý một số điều quan trọng sau:

4.1 Phân tích khách hàng mục tiêu kỹ càng

Khách hàng mục tiêu là nhóm đối tượng có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm của shop mà chủ shop hướng đến trong phân khúc thị trường đích.

Cách xác định khách hàng mục tiêu rất đơn giản là:

Bước 2: Phân tích thông tin kể trên thông qua yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…

Bước 3: Nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu của đối thủ để đánh giá kết quả phân tích kể trên.

4.2 Tìm hiểu hành vi, sở thích nổi bật của khách hàng mục tiêu

Sau khi có chân dung khách hàng đích, chủ shop tiếp tục tiến hành phân tích tâm lý mua sắm bằng cách:

Thử đặt bản thân vào vị trí người mua.

Bắt đầu các chiến lược khảo sát nhu cầu mua sắm.

Chủ động trò chuyện, tương tác với khách hàng trên các kênh bán.

4.3 Phát triển chiến lược ứng xử theo hành trình khách hàng mục tiêu

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả nhất là xây dựng kế hoạch tiếp cận, chăm sóc thích hợp ở từng giai đoạn trong hành trình mua sắm. Cụ thể:

5. Gợi ý cách đánh vào tâm lý khách hàng giúp shop “chốt đơn” thành công

Sau khi hiểu rõ tâm lý khách hàng khi mua sản phẩm, người bán cần có kế hoạch tác động trực tiếp đúng thời điểm. Gợi ý cho bạn một số cách hữu ích như:

5.1 Cố gắng mang đến sự hài lòng tức thì cho khách hàng

Tâm lý thường gặp của người tiêu dùng là muốn được tư vấn nhanh chóng khi có thắc mắc, đóng gói hàng hóa chỉn chu, nhận hàng càng sớm càng tốt nếu đặt hàng online, kiện hàng ship tận nhà nguyên vẹn…

Tất cả các mong muốn này đều khẳng định tầm quan trọng của khâu giao hàng, như giao hàng càng nhanh, phí ship càng rẻ và kiện hàng không bị hư hỏng thì tỷ lệ nhận hàng càng cao. Hơn nữa, khách hàng thêm ấn tượng với shop, sẵn sàng mua sắm lại nhiều lần tiếp theo. Vì lẽ đó, shop nên chú trọng chọn lựa dịch vụ vận chuyển uy tín với chính sách giao nhận minh bạch.

Shop lên đơn, shipper Giao Hàng Nhanh gửi đơn đến khách siêu tốc Với kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực vận chuyển tại Việt Nam, Giao Hàng Nhanh (GHN) hỗ trợ shop kinh doanh và tạo ấn tượng tốt với khách hàng mới bằng cách: Kho Xuyên Á hiện đại giúp GHN nhận đơn và chuyển đơn cực nhanh, cực chuẩn. > GHN đã sẵn sàng đồng hành cùng shop trên hành trình đạt đỉnh cao doanh thu, chỉ còn chờ đợi chủ shop nhấn đăng ký tài khoản online. Thực hiện ngay nhé!

5.2 Ứng dụng chiến thuật “mưa dầm thấm lâu”

Chiến luật “mưa dầm thấm lâu” phát triển dựa trên tâm lý yêu thích những điều quen thuộc. Chỉ cần sản phẩm xuất hiện thường xuyên trước mắt khách hàng, họ sẽ dần có sự tin tưởng với thương hiệu và có khả năng mua sắm trong tương lai. Theo đó, cách thực hiện đơn giản chỉ là chủ shop sáng tạo nội dung và đăng tải lên các kênh bán đều đặn; kết hợp quảng cáo sản phẩm mới qua tin nhắn, Email…

5.3 Áp dụng hiệu ứng đám đông

Hiệu ứng đám đông là thuật ngữ để chỉ sự thay đổi suy nghĩ, cảm xúc của một người nào đó dựa trên tác động của đám đông xung quanh. Chủ shop có thể tận dụng hiệu ứng này để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng thông qua bình luận đánh giá tốt, hình ảnh trải nghiệm sản phẩm tích cực, sử dụng Marketing truyền miệng…

5.4 Cân nhắc chiến lược tăng cảm xúc thông qua trải nghiệm nghe nhìn chân thực

Nếu khách hàng có cơ hội thử sử dụng sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng thì tỷ lệ đặt hàng chắc chắn cao hơn so với chỉ xem qua quảng cáo trên mạng Internet. Do vậy, người bán hãy cân nhắc giới thiệu sản phẩm muốn đẩy doanh thu bằng cách đưa ra các mẫu mini-size dùng thử, tặng kèm cùng những đơn hàng khác.

Trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm càng nhiều, tỷ lệ mua hàng càng cao.

5.5 Sẵn sàng phản hồi mọi thắc mắc nhanh chóng

Qua phân tích tâm lý khách hàng, có thể thấy, mọi người đều muốn mọi câu hỏi được phản hồi nhanh chóng để có thể đưa ra quyết định nên mua hay không ngay. Vì vậy, chủ shop có thể cân nhắc tuyển thêm nhân viên trả lời tin nhắn hoặc đầu tư phần mềm chatbot với kịch bản tự động 24/7 nhằm giải đáp mọi thắc mắc kịp thời, hỗ trợ chốt đơn.

Xem thêm: 6 điều thú vị về tâm lý ăn vặt không lành mạnh, tại sao chúng ta vẫn mê

> Nếu kinh doanh trên Facebook thì chủ shop hãy thử tạo chatbot Fanpage Facebook.

6. Phân tích một số tâm lý khách hàng khi mua hàng online phổ biến

Sau đây là những tâm lý thường gặp của người tiêu dùng khi đặt mua sản phẩm trực tuyến:

6.1 Khách hàng quan tâm đến các ưu đãi đi kèm

Đặc điểm tâm lý đầu tiên là khách hàng chỉ tập trung vào những quyền lợi kèm theo, càng nhiều càng thu hút. Với đối tượng đó, người bán nên cân nhắc tung ra voucher freeship, quà tặng kèm, chính sách mua hàng hấp dẫn… nhằm thu hút sự chú ý của họ.

6.2 Khách hàng quan tâm đến tính năng sản phẩm

Một số người tiêu dùng thường nghiên cứu kỹ càng những tính năng sản phẩm mang lại, xem thử có phù hợp với nhu cầu sử dụng hay không. Do vậy muốn chinh phục họ, chủ shop cần liệt kê càng nhiều tính năng hữu ích càng tốt và tuyệt đối không nói quá.

6.3 Khách hàng quan tâm đến giá cả

Nếu nhóm khách hàng mục tiêu của bạn thường quan tâm nhiều nhất về giá thành thì người bán nên chủ động tìm nguồn nhập hàng có chất lượng ổn định, giá cả hợp lý. Ngoài ra shop cân nhắc kết hợp combo 2 - 3 sản phẩm với mức giá cạnh tranh giúp kích thích đặt mua càng sớm càng tốt.

6.4 Khách hàng quan tâm đến chế độ bảo hành

Một số người giữ thói quen mua sắm các sản phẩm có chế độ bảo hành lâu dài vì mong muốn mặt hàng đó có độ bền cao, không bị hỏng hóc khi sử dụng dài ngày. Trong trường hợp đó, nhân viên/chủ shop cần đề cập thời gian bảo hành, quy định bảo hành trước khi giới thiệu những yếu tố khác.

6.5 Khách hàng không rõ mình muốn gì

Cũng có nhiều người chỉ lướt các trang bán hàng trong vô thức, nếu bắt gặp sản phẩm ưng ý thì sẽ nhấn mua ngay. Với tệp khách hàng này, người bán hãy chủ động trò chuyện, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn sản phẩm thích hợp.

Đến đây, hy vọng chủ shop online lẫn offline đều tích lũy được những kiến thức hữu ích về tâm lý khách hàng khi mua sắm. Qua đó dễ dàng xây dựng kế hoạch kinh doanh để họ chốt đơn nhanh và đồng hành cùng shop lâu dài.

Các doanh nghiệp có thể sử dụng đa dạng phương pháp và nghiên cứu để tìm hiểu thêm về khách hàng của họ cũng như xây dựng những chiến thuật bán hàng hiệu quả.Nắm bắt tâm lý khách hàngcũng là một cách giúp doanh nghiệp tăng lòng trung thành của đối tượng mục tiêu với thương hiệu, cải thiện chiến lược bán hàng và mở rộng quy mô kinh doanh. Hiểu nguyên lý này cho phép các nhóm Marketing và bán hàng tạo ra các mối quan hệ có ý nghĩa hơn với khách hàng của họ.

Trong bài viết này, hãy cùng Stringee
X thảo luận về tâm lý khách hàng và lý do tại sao nó quan trọng, đồng thời phác thảo 5 cáchnắm bắt tâm lý khách hànggiúp chốt sale hiệu quả.

1. Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng giải thích lý do tại sao mọi người mua sản phẩm này mà không lựa chọn sản phẩm kia. Tâm lý khách hàng thông qua việc kiểm tra nhận thức, niềm tin, cảm xúc và suy nghĩ của người tiêu dùng để xem xét tất cả chúng để xác định hành vi mua hàng.

Đó là nguyên tắc nghiên cứu cách người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các yếu tố tâm lý bên trong và thuyết phục xã hội bên ngoài và động lực từ các bên thứ ba, chẳng hạn như thương mại hoặc quảng cáo.

Lĩnh vực tâm lý người tiêu dùng thường được kết nối với tâm lý tổ chức vì cả hai đều tập trung vào nghiên cứu hành vi của con người và điều gì thúc đẩy nó. Một cách không chính thức, tâm lý người tiêu dùng thường được gọi là tâm lý Marketing vì cách các bộ phận Marketing và công ty nỗ lựcnắm bắt tâm lý khách hàngđể cố gắng điều chỉnh tốt hơn các nỗ lực bán sản phẩm cho người tiêu dùng.

2. Lợi ích của việc nắm bắt tâm lý khách hàng

2.1. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Một lợi ích của việc nắm bắt tâm lý người tiêu dùng là doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng thể hiện lòng trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Nếu biết thu hút trực tiếp tính cách của mỗi đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp có thể khám phá nhu cầu cảm xúc độc đáo của họ và phân tích các cách để kiếm tiền từ họ.

Ví dụ: nếu khách hàng mục tiêu của một câu lạc bộ bóng đá thường mặc bộ quần áo bóng đá khi còn nhỏ, hãy khơi dậy nỗi nhớ bằng cách cung cấp quần áo thể thao theo phong cách cổ điển. Bằng cách phân tích cảm xúc của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể thể hiện sự đồng cảm với quan điểm và trải nghiệm trong quá khứ của họ. Nếu khách hàng tin rằng các công ty phục vụ theo hướng cá nhân hoá, doanh nghiệp có thể xây dựng niềm tin cũng như lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

2.2. Tăng chuyển đổi khách hàng tiềm năng

Một lợi ích khác của việc sử dụng tâm lý học trong bán hàng là doanh nghiệp có thể chuyển đổi một tỷ lệ khách hàng tiềm năng lớn hơn. Nếu hiểu động cơ và mối quan tâm của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả hơn khả năng mà người tiêu dùng thực sự mua sản phẩm.

Doanh nghiệp nên ưu tiên những cá nhân như vậy khi tìm kiếm địa chỉ liên hệ mới, nhờ đó sử dụng tài nguyên của bộ phận bán hàng hiệu quả hơn. Công ty học cáchnắm bắt tâm lý khách hàngsẽ cải thiện các quy trình đánh giá đối tượng tiềm năng hiện có bằng cách học cách xây dựng lòng tin với họ để trở thành khách hàng trong tương lai.

2.3. Xác định pain point của khách hàng

Nếu hiểu cách khách hàng có thể phản ứng với các kỹ thuật Marketing và bán hàng khác nhau, doanh nghiệp có thể thấy việc khắc phục các “điểm đau” phổ biến sẽ dễ dàng hơn. Trong tình huống này, hãy sử dụng bảng câu hỏi để khám phá lý do tại sao người tiêu dùng có thể mua sản phẩm của công ty, xem xét bất kỳ vấn đề nào họ giải quyết và cách họ làm như vậy. Sau đó, doanh nghiệp phản ánh những hiểu biết sâu sắc này trong các tài liệu Marketing và Sales để giải thích mục tiêu của doanh nghiệp là đơn giản hóa quy trình mua hàng.

Bằng cách khắc phục các pain point, doanh nghiệp dần xây dựng hình ảnh thương hiệu như một tổ chức có trách nhiệm và chu đáo. Điều này có thể khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của công ty hơn là của các đối thủ cạnh tranh, tăng thị phần của công ty.

3. 5 chiến thuật nắm bắt tâm lý khách hàng để tăng doanh số khách hàng

3.1. Chiến thuật tương hỗ (reciprocity)

Tương hỗ là một chiến lược nắm bắt tâm lý khách hàng dựa trên ý tưởng cho đi để nhận lại. Nó hoạt động trên nguyên tắc rằng một người có nhiều khả năng cảm thấy bắt buộc phải trả ơn khi họ nhận được thứ gì đó có giá trị từ người khác. Khái niệm này có thể được sử dụng trong bán hàng để tạo ra cảm giác có nghĩa vụ cho người tiêu dùng, từ đó dẫn đến việc tăng lòng trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng.

Ví dụ, một công ty tặng một mẫu sản phẩm mới cho khách hàng, hy vọng họ sẽ cảm thấy biết ơn và có nhiều khả năng sẽ mua sản phẩm đó. Một ví dụ khác về tương hỗ trong bán hàng là một doanh nghiệp áp dụng chương trình giảm giá cho khách hàng thân thiết để nói “cảm ơn” và khuyến khích kinh doanh trong tương lai.

Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng việc trao đổi với người tiêu dùng là công bằng và có đạo đức. Nếu một doanh nghiệp bị coi là thao túng tâm lý khách hàng với chiến lược tương hỗ thì doanh nghiệp đó có thể gây tổn hại đến danh tiếng và khiến khách hàng xa lánh.

3.2. Chiến thuật khan hiếm (scarcity)

Sự khan hiếm là một chiến lược tâm lý thúc đẩy xu hướng của con người là đặt giá trị cao hơn cho những thứ khan hiếm. Nó dựa trên ý tưởng rằng mọi người có nhiều khả năng muốn một thứ gì đó hơn nếu họ tin rằng nó ít hoặc có thể bỏ lỡ nếu họ không hành động nhanh chóng. Ví dụ:

Sử dụng nguyên tắc khan hiếm trong bán hàng có thể khuyến khích khách hàng hành động một cách hiệu quả. Tuy nhiên, việc lạm dụng chiến thuật này có thể phản tác dụng và dẫn đến nhận thức tiêu cực về doanh nghiệp. Ngoài ra, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng mọi tuyên bố về sự khan hiếm đều chính xác và không gây hiểu lầm, vì tuyên bố sai có thể gây tổn hại đến danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp.

3.3. Hiệu ứng ám ảnh mất mát (loss aversion)

Hiệu ứng ám ảnh mất mát là một chiến lược nắm bắt tâm lý khách hàng giúp thúc đẩy xu hướng con người trải qua phản ứng cảm xúc mạnh mẽ hơn đối với những tổn thất tiềm tàng hơn là những lợi ích tiềm năng có giá trị tương đương. Nguyên tắc này dựa trên ý tưởng rằng mọi người có động lực để tránh thua lỗ hơn là tìm kiếm lợi nhuận. Và có nhiều khả năng hành động để ngăn chặn tổn thất tiềm ẩn hơn là theo đuổi lợi ích tiềm năng.

Trong bán hàng, doanh nghiệp sử dụng sử dụng hiệu ứng ám ảnh mất mát theo nhiều cách để tác động đến hành vi của người tiêu dùng. Ví dụ:

3.4. Nguyên tắc tê liệt phân tích

Nguyên tắc tê liệt phân tích là một chiến lược tâm lý thúc đẩy ý tưởng rằng có quá nhiều lựa chọn có thể khiến mọi người khó đưa ra quyết định. Nó dựa trên ý tưởng rằng khi mọi người đứng trước quá nhiều lựa chọn, họ sẽ bị choáng ngợp và phải vật lộn để đưa ra quyết định, dẫn đến tình trạng “tê liệt phân tích” hoặc không hành động.

Nguyên tắc tê liệt phân tích có thể đơn giản hóa quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, giúp họ mua hàng dễ dàng hơn. Ví dụ:

Điều quan trọng là sử dụng nguyên tắc tê liệt phân tích một cách có đạo đức và minh bạch. Trong khi đó, việc đơn giản hóa quá trình ra quyết định quá thường xuyên có thể khiến người tiêu dùng cảm thấy như họ không được cung cấp đủ thông tin hoặc các lựa chọn của họ bị hạn chế. Ngoài ra, điều quan trọng là đảm bảo rằng các tùy chọn có sẵn phù hợp với nhu cầu và mong muốn của đối tượng mục tiêu.

3.5. Hiệu ứng mỏ neo

Hiệu ứng mỏ neo là một chiến lược tâm lý thúc đẩy ý tưởng rằng mọi người có xu hướng phụ thuộc quá nhiều vào mẩu thông tin đầu tiên mà họ nhận được (“mỏ neo”) khi đưa ra các quyết định tiếp theo. Nguyên tắc này dựa trên ý tưởng rằng mẩu thông tin đầu tiên mà mọi người nhận được đóng vai trò như một mỏ neo hoặc điểm tham chiếu, ảnh hưởng đến các phán đoán và quyết định tiếp theo của họ. Cách áp dụng trong bán hàng bao gồm:

Tạm kết

Tâm lý học đóng một vai trò quan trọng trong mọi quyết định của một người. Khái niệm về tâm lý bán hàng dựa trên niềm tin rằng mọi người chủ yếu bị chi phối bởi cảm xúc và những giá trị nội tại nhất định mà họ yêu quý. Hiểu rõ về những giá trị và cáchnắm bắt tâm lý khách hàngcó thể giúp đội ngũ sales thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.

Ngoài ra, để đội ngũ bán hàng vận hành hiệu quả cũng như nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp không thể thiếu công cụ hỗ trợ.

Stringee
X là phần mềm quản lý telesales giúp tối ưu hóa quy trình telesales và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Cung cấp đầy đủ các tính năng của một tổng đài quản lý telesales chuyên nghiệp, Stringee
X còn tích hợp các tính năng về lưu trữ và quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng (mini CRM). Đây là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, startups,...

Một số ưu điểm của Stringee
X có thể kể đến như:

Để được tư vấn chi tiết về phần mềm, xin mời đăng ký nhanhtại đây: