Tại sao phải tìm hiểu tâm lý khách hàng, tuyệt chiêu nắm bắt tâm lý khách hàng

Ở kỷ nguyên cạnh tranh ngày nay, việc tìm hiểu và nắm bắt được trung ương lý quý khách hàng sẽ có lại nhiều lợi ích trong kinh doanh. Dưới đây là bài bác viết giúp những doanh nghiệp hiểu được trung ương lý người sử dụng là gì với tầm quan liêu trọng của tâm lý khách hàng.

Bạn đang xem: Tại sao phải tìm hiểu tâm lý khách hàng

Tâm lý quý khách hàng là gì?

Tâm lý người tiêu dùng (customer psychology) là thuật ngữ được sử dụng để biểu thị suy nghĩ, cảm xúc, tâm lý của người sử dụng trong quy trình tìm hiểu, lựa chọn mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Mặt cạnh đó, trọng điểm lý người sử dụng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và chọn lựa và sự ưa thích của họ để trở thành người sử dụng thân thiết trong tương lai.


*

Tâm lý quý khách là gì?


Các lợi ích lúc nắm bắt tư tưởng khách hàng

Vì sao những doanh nghiệp cần phải nắm bắt tư tưởng khách? Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào hiểu tâm lý quý khách hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng. Dưới đây là các lợi ích tiêu biểu của việc nắm bắt chổ chính giữa lý khách hàng:

Nâng cao trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ: mỗi khách sẽ tất cả hành vi sở hữu sắm khác nhau. Trải nghiệm mua hàng của họ cũng không giống nhau. Vày thế, lúc doanh nghiệp nắm bắt đúng tư tưởng của khách, các bạn sẽ điều chỉnh bí quyết tương tác với khách hàng phù hợp. Người sử dụng sẽ cảm thấy được chăm sóc chu đáo với họ sẽ ăn nhập với sản phẩm hoặc dịch vụ.Kích đam mê nhu cầu mua: quy trình mua sắm của người tiêu dùng thường trải qua nhiều giai đoạn. Do thế, họ cần thời gian để tra cứu hiểu, nghiên cứu và cân nặng nhắc. Khi hiểu được mối vồ cập và suy nghĩ của quý khách hàng trong khoảng thời gian này sẽ giúp các doanh nghiệp xây dựng những chiến lược tiếp cận họ phù hợp. Ngoài ra, đây cũng là chất xúc tác tạo nhu cầu mua sắm và chọn lựa và rút ngắn thời gian ra quyết định.Xây dựng lòng trung thành với khách: khi người sử dụng được thấu hiểu (từ doanh nghiệp), họ sẽ tin tưởng và chấp thuận chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ quý khách hàng mới, họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết với người hâm mộ.Lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả: khi các doanh nghiệp nắm bắt được các nhu cầu, sở thích, muốn muốn và các vấn đề của khách hàng hàng; các bạn sẽ lập các chiến lược với kế hoạch để đam mê khách. Từ đó, sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ trở thành giải pháp giá chỉ trị cho họ.
*

Doanh nghiệp như thế nào hiểu trọng điểm lý quý khách hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng


Các khía cạnh của trung ương lý người sử dụng khi thiết lập sắm

Dưới đây là 3 khía cạnh trung tâm lý mua sắm và chọn lựa phổ biến.

Nhu cầu tải hàng: đây là yếu tố tự nhiên vào quyết định thiết lập sắm của khách. Họ sẽ sở hữu sản phẩm hoặc gói dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng, giải trí, thể hiện tính cá nhân, tạo cảm giác an toàn-tiện lợi-thoải mái và thỏa mãn nhu cầu riêng biệt tư. Lúc doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách và đáp ứng mang lại họ là yếu tố quan trọng để đắm say khách hàng, bán hàng và giữ chân họ nhiều năm lâu.Suy nghĩ: khách sẽ trải qua hàng loạt suy nghĩ như có nên chọn mua sản phẩm hoặc sử dụng gói dịch vụ tuyệt không, gồm đáng để download hay dùng hay không, giá cả gồm tương xứng không,… lúc nắm bắt được tâm lý khách; tư vấn viên sẽ biết cách tư vấn để làm nổi bật giá trị sản phẩm, sẽ đảm bảo sản phẩm (dịch vụ) với đến lợi ích thiết thực cùng đáp ứng được sự kỳ vọng của khách.

Các kiểu trọng điểm lý quý khách thường gặp

Dưới đây là các kiểu trung khu lý khách hàng thường gặp và chiến lược giao tiếp phù hợp giúp tư vấn viên có thể chinh phục họ:

Thích mặc cả: quý khách hàng luôn mang tâm lý lo sợ mua sắm và chọn lựa không đúng giá, cụ thể hơn là bị download đắt hơn so với giá thị trường, tuyệt so với chất lượng sản phẩm. Vày đó, đối với nhóm khách này, tư vấn viên cần thuyết phục bằng các cách như: chứng minh giá cả đi đôi với chất lượng, bổ sung nhiều cơ chế hấp dẫn như sử dụng thử, tặng quà, bảo hành, tạo nhiều chương trình ưu đãi đến khách mới,…Đã có hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ: khách hàng đã sở hữu lượng kiến thức nhất định về sản phẩm hoặc dịch vụ cơ mà họ bao gồm dự định mua. Để phục vụ quý khách này, nhân viên cấp dưới nên tư vấn trung thực với nhất cửa hàng về thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ. Mặt cạnh đó, hãy sử dụng ngôn ngữ và thái độ phục vụ siêng nghiệp để thuyết phục họ.Lịch sự: khách tương đối thoải mái cùng dễ dàng tiếp chuyện. Để xây dựng lòng tin với đội khách này, tư vấn viên cần thể hiện thái độ chân thành, nhiệt tình với chu đáo.Thiếu bao gồm kiến: nhóm người tiêu dùng này dễ dàng đồng thuận với những lời tư vấn của doanh nghiệp. Để nắm bắt tâm lý của họ, tư vấn viên bắt buộc đặt các câu hỏi để khai thác thông tin. Sau đó, bạn sẽ tư vấn đúng hướng cùng phù hợp với họ.Thể hiện quan tiền điểm cá nhân: đội khách này luôn luôn thể hiện nhận định cá thể về một sản phẩm hoặc dịch vụ như thế nào đó. Họ rất chắc chắn với các quan lại điểm cá nhân của họ đề xuất khó bị người khác tác động và nạm đổi ý kiến. Để tạo thiện cảm và giao tiếp tốt với nhóm khách này, tư vấn viên bắt buộc lắng nghe lời bày tỏ của khách, sau đó hỏi han và đon đả để hiểu nhu cầu của họ. Tiếp theo, tư vấn viên sẽ khôn khéo truyền đạt tin tức về sản phẩm hoặc dịch vụ.Đa nghi: nhóm người sử dụng này thường nghi ngờ lời tư vấn và tin tức sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ thường tìm cách kiểm chứng những gì doanh nghiệp quảng cáo xuất xắc tư vấn. Ví dụ, họ đọc đánh giá của khách hàng trước, so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ với nhiều thương hiệu khác (về giá chỉ cả, tính năng, chức năng,…) để loại bỏ những mối nghi ngờ của họ. Đối với nhóm khách này, nhân viên cấp dưới cần thận trọng tư vấn. Lúc tư vấn mỗi đặc điểm hoặc tính năng, tư vấn viên cần có dẫn chứng thuyết phục. Ví dụ như cung cấp trải nghiệm dùng thử, cho khách coi đánh giá từ các khách hàng trước đó, mang đến khách coi các chứng nhận và giải thưởng mà sản phẩm (dịch vụ) đã đạt được,…

Bản hóa học của hành vi quý khách không chỉ nằm ở vị trí quá trình buôn bán mà còn biểu đạt ở giai đoạn trước cài đặt và sau mua. So với hành vi của chúng ta giúp Doanh nghiệp thâu tóm sở thích, nhu cầu,… của bạn và sản xuất ra cơ hội để Doanh nghiệp buổi tối ưu hóa về trải nghiệm người tiêu dùng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

1. Bản chất hành vi khách hàng hàng bao hàm các nhân tố nào?

Bản hóa học hành vi quý khách hàng đến từ những yếu tố trung tâm lý, xã hội, cá nhân và văn hóa. Thực chất hành vi người tiêu dùng sẽ luôn luôn luôn thay đổi cho từng khách hàng hàng khác biệt với các hành vi không giống nhau.

*

Bản chất hành vi khách hàng dựa vào những nhân tố nào?

1.1 nguyên tố văn hóa

Mỗi tổ quốc và vùng lãnh thổ bao gồm nền văn hóa truyền thống độc đáo, ảnh hưởng đến gần như khía cạnh của cuộc sống, bao gồm cả hành vi tiêu dùng. Yếu tố văn hóa sẽ gồm nền văn hóa truyền thống và văn hóa truyền thống cộng đồng.

Hiểu rõ quánh trưng văn hóa truyền thống giúp công ty lớn lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp và truyền đạt thông điệp một giải pháp hiệu quả. Đây là 1 trong yếu tố đặc biệt quan trọng cần xem xét trong hồ hết chiến dịch xâm nhập thị trường.

Xác định văn hóa cộng đồng giúp công ty phân loại và cá thể hóa kế hoạch tiếp thị của họ. Văn hóa cộng đồng tập trung vào những người có cùng lối sống, quy chuẩn chỉnh đạo đức, cùng hành vi, tạo nên một cơ sở khách hàng có sự đồng nhất.

Ví dụ: xu hướng tiêu dùng của bạn Nhật thay đổi theo mùa với phản ánh sự nhiều mẫu mã của sản phẩm. Bọn họ cũng để ý đến việc bảo đảm môi trường, và các doanh nghiệp đang triển khai các phương án để sút thiểu vấn đề sử dụng bao bì và bức tốc tái chế sản phẩm. Đối với không khí sống nhỏ hẹp, fan Nhật thường xuyên mua thành phầm với con số ít cùng thường xuyên chuyển đổi để phù hợp với làm ra mới. Vì đó, các lô hàng nhập khẩu hiện giờ thường gồm quy mô nhỏ nhưng chủng một số loại phong phú. (Tập quán tiêu thụ của bạn Nhật – Báo mới)

1.2 yếu tố làng hội

Trong bản thân mỗi người tiêu dùng đều phân biệt rằng lúc trưởng thành, bọn họ đòi hỏi những hơn không chỉ là về các yêu cầu vật chất mà hơn nữa về các yêu cầu tinh thần, mong mỏi muốn không ngừng mở rộng mối quan hệ giới tính từ gia đình ra đến bạn bè, người cùng cơ quan và những mối quan hệ xã hội to lớn khác. Với các mối quan lại hệ khác nhau đó, họ nhận thấy gồm sự tác động lẫn nhau giữa những thành viên và các nhóm trong thôn hội. Sự ảnh hưởng này không chỉ tạm dừng ở mức nhấn thức nhưng mà còn phủ rộng đến hành vi và đưa ra quyết định mua sắm.

Đặc biệt, sự tác động này càng sâu rộng hơn khi tương quan đến các sản phẩm có giá trị cao như ô tô, bất động đậy sản, du lịch, cùng nó luôn đổi khác không ngừng. Do vậy, việc tìm hiểu về các tác động xã hội so với hành vi chi tiêu và sử dụng là rất cần thiết để giúp những nhà tiếp thị đạt được tác dụng tốt hơn trong những chiến lược kinh doanh và mang đến giá trị cao hơn trong kinh doanh.

Ví dụ: khi xã hội và tài chính phát triển, phương châm của người đàn bà không chỉ gói gọn gàng với việc nhà, mà còn là một những góp phần cho các bước và cộng đồng. Người thanh nữ có xu hướng bận rộn hơn, từ kia có các sản phẩm được thiết kế đặc biệt để giao hàng cho phân khúc thị phần mới, như những sản phẩm dành cho các bà nội trợ bếp núc bận rộn, bao hàm thực phẩm sơ chế, thiết bị rửa chén, nguyên vật liệu món ăn đóng gói sẵn,…

1.3 nguyên tố cá nhân

Yếu tố cá thể của người sử dụng đóng góp đặc biệt quan trọng vào hành vi mua sắm, phản ánh đông đảo đặc điểm hiếm hoi như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, nước ngoài hình, tính giải pháp và cách nhìn cá nhân. Sự nhiều chủng loại này tạo thành sự khác biệt trong yêu cầu và chắt lọc sản phẩm, dịch vụ. Đối với mỗi đối tượng, ví dụ như ở từng độ tuổi cùng giới tính, người tiêu dùng thường gồm có yêu ước và ước muốn khác nhau đối với sản phẩm với dịch vụ.

Ngoài ra, tính chất quá trình trong từng ngành nghề cũng tác động đến xu hướng tiêu cần sử dụng và chọn lựa sản phẩm. Phần nhiều yếu tố như bản thiết kế và tính giải pháp cũng quyết định quy trình quyết định bán buôn và xuất hiện sự ưa thích so với các sản phẩm và thương mại dịch vụ cụ thể, đôi khi mỗi phong thái sống với trải nghiệm cá thể đều đóng góp thêm phần tạo yêu cầu hành vi chi tiêu và sử dụng độc đáo.

1.4 yếu ớt tố trọng điểm lý

Yếu tố tư tưởng là kỹ năng nhận thức, lĩnh hội, cùng phản ứng của người sử dụng trước những thông điệp tiếp thị trường đoản cú Doanh nghiệp. đặc biệt quan trọng hơn, nguyên tố này là nhận thức của chúng ta qua những giai đoạn tò mò và ghi nhớ. Đây là đầy đủ quyết định bán buôn dựa bên trên thông điệp quảng cáo cùng tiếp thị. Động cơ, niềm tin, và thái độ cũng đóng vai trò ra quyết định trong hành động tiếp theo của bạn sau khi họ đã tạo ra nhu cầu và mong ước về thành phầm hoặc dịch vụ. Các yếu tố này đánh giá quá trình sắm sửa và hành vi tiêu dùng.

Xem thêm: Làm tâm lý học ngành nào đào tạo chất lượng? ngành tâm lý học là gì

Ví dụ: Một tín đồ cần cài đặt xe sản phẩm để chưa phải sử dụng xe cộ buýt lúc đi làm. Nhu yếu này trở bắt buộc cấp thiết khi từng ngày anh ta đề nghị chịu đựng phần lớn chuyến xe buýt chật chội, ồn ào, và liên tục bị kẹt xe, lái xe lại chạy không an toàn,… vì chưng vậy, anh ta ban đầu tìm kiếm tin tức về những loại xe qua báo chí, chúng ta bè, và người thân (kiến thức)…

Khi tất cả đủ tiền, anh ta đưa ra quyết định mua xe dựa vào nhận thức của phiên bản thân về mến hiệu, kỹ năng và màu sắc của xe pháo (quá trình nhận thức). Mặc dù nhiên, khi nhu cầu này được đáp ứng, anh ta hoàn toàn có thể phát sinh nhu cầu mới như ý sở hữu xe pháo tay ga hoặc xe cộ hơi…

2. Bởi sao cần được phân tích hành động khách hàng?

Vậy vì chưng sao Doanh nghiệp cần phân tích hành vi khách hàng và vấn đề phân tích hành vi khách hàng sẽ đem lại công dụng gì? Hãy cùng blogtamly.com tiếp tục tò mò qua những vì sao dưới đây.

*

Doanh nghiệp nên phân tích hành động khách hàng để có được những công dụng nhất định

2.1 cá nhân hóa câu chữ trải nghiệm

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo ra phần nhiều nội dung trải nghiệm phù hợp với từng khách hàng hàng, từng phân khúc, từng kênh, từng giai đoạn, v.v… nhằm thu hút, thuyết phục, tăng tốc mối tình dục với khách hàng. Ví dụ: chúng ta có thể gửi phần nhiều email cá nhân hóa, hiển thị phần nhiều quảng cáo theo sở thích, tạo thành những nội dung tương tác…

Doanh nghiệp cũng hoàn toàn có thể kiểm tra và nâng cao hiệu quả của rất nhiều nội dung trải nghiệm mà họ tạo ra mang đến khách hàng. Không dừng lại ở đó là việc giám sát và phân tích đông đảo chỉ số như xác suất nhấp, phần trăm chuyển đổi, tỷ lệ thoát, tỷ lệ truy cập lại, v.v… để tìm ra hầu như nội dung tận hưởng nào hoạt động tốt và hầu như nội dung tận hưởng nào đề nghị cải thiện. Ví dụ: Doanh nghiệp rất có thể thử nghiệm A/B, demo nghiệm nhiều biến, thể nghiệm phân tầng, …

2.2 hướng tới nhóm người sử dụng tiềm năng

Doanh nghiệp có thể xác định được các nhóm quý khách hàng có tiềm năng tối đa cho sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hay công ty của họ. Việc triệu tập vào đông đảo nhóm quý khách này để tăng doanh số, lợi nhuận và lợi nhuận.

Ví dụ: Doanh nghiệp rất có thể nhận hiểu rằng những khách hàng có công dụng mua lại, đầy đủ khách hàng có chức năng giới thiệu, hồ hết khách hàng có tác dụng trung thành,…

2.4 giữ chân khách hàng hàng

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tăng sự hài lòng, thêm bó với trung thành của công ty với sản phẩm, dịch vụ. Rộng nữa, Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo ra mọi giá trị gia tăng, những công dụng cạnh tranh, những cơ hội thăng tiến, hồ hết chương trình khuyến mãi, những chính sách ưu đãi,… để khuyến khích quý khách hàng ở lại và mua nhiều hơn.

Ví dụ: Doanh nghiệp rất có thể tạo ra gần như chương trình tích điểm, đa số chương trình thành viên, phần nhiều chương trình đồng hành,…

3. Phương pháp phân tích hành động khách hàng hiệu cao cấp quả

*

Để đối chiếu hành vi khách hàng tác dụng cần làm gần như gì?

3.1 phân khúc khách hàng

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể chia khách hàng của mình thành những nhóm nhỏ tuổi hơn dựa trên những điểm sáng chung, như đặc điểm văn hóa, thôn hội, cá nhân, trọng tâm lý, hành vi,… phương châm của câu hỏi phân khúc người sử dụng là để tạo nên những nhóm người sử dụng có sự tương đồng cao bên phía trong và sự khác hoàn toàn cao bên ngoài. Nhằm mục tiêu tìm ra các nhóm người tiêu dùng giá trị nhất với Doanh nghiệp.

3.2 thừa nhận diện công dụng cốt lõi cho từng phân khúc

Mỗi phân khúc thị trường khách hàng đều có những lý do riêng để chắt lọc Doanh nghiệp của bạn. Bởi đó, thay bởi vì chỉ triệu tập vào thành phầm hoặc dịch vụ, hãy coi xét các yếu tố phía bên ngoài có thể tác động đến ra quyết định mua sắm. Chẳng hạn, liệu họ mua bởi sự luôn thể lợi? tìm kiếm kiếm yêu quý hiệu của công ty một cách bao gồm chủ đích? sở hữu theo nhu yếu khẩn cung cấp và họ chuẩn bị sẵn sàng chi trả bao nhiêu? Hãy cân nhắc về ngữ cảnh mà yêu cầu của khách hàng hàng có thể xuất phát.

3.3 phân chia dữ liệu định lượng

Định lượng (Quantitative Research) là phương pháp nghiên cứu dựa trên việc thu thập và giải pháp xử lý số liệu chũm thể. Cách thức này đòi hỏi nghiên cứu vớt viên thực hiện phân tích thống kê bằng phương pháp sử dụng ứng dụng xử lý dữ liệu để đưa ra những tóm lại chính xác.

Trong bước tiếp sau này, họ sẽ nỗ lực tích lũy thông tin định lượng về khách hàng hàng. Tài liệu định lượng hoàn toàn có thể xuất phân phát từ cả bên phía trong và bên ngoài Doanh nghiệp. Cả hai nguồn này đều có tác dụng hình thành hình hình ảnh toàn diện về xu hướng quý khách ở cả hai lever vi mô cùng vĩ mô.

Ví dụ: thông tin từ người đk trên trang web, so sánh từ những nền tảng mạng xã hội, report về việc thực hiện sản phẩm, đánh giá từ khách hàng và so sánh về kẻ địch cạnh tranh, những thống kê ngành,… toàn bộ đều mang lại giá trị đặc biệt trong quy trình phân tích.

3.4 đối chiếu dữ liệu định lượng cùng định tính

Định tính (Qualitative Research) là phương thức nghiên cứu tập trung vào việc thu thập dữ liệu qua mô tả, hình hình ảnh và hồ hết gì hoàn toàn có thể thấy, nghe hoặc cảm nhận. Phương thức này thường được sử dụng để hiểu sâu hơn về cảm xúc, ý kiến và trải nghiệm cá thể của người tham gia nghiên cứu.

Doanh nghiệp sử dụng cách thức như biểu đồ, bảng, ma trận, v.v… để so sánh và phối kết hợp những tài liệu này. Phương châm của việc đối chiếu dữ liệu định lượng với định tính là để tìm ra phần nhiều mối quan liêu hệ, rất nhiều xu hướng, hồ hết thách thức, phần lớn cơ hội, … liên quan đến hành vi khách hàng.

3.5 Áp dụng kết quả phân tích vào chiến dịch

Doanh nghiệp lên kế hoạch, thiết kế, triển khai và theo dõi đều chiến dịch truyền thông, tiếp thị, bán hàng, chăm lo khách hàng, v.v… hoàn toàn có thể sử dụng những nguyên lý như Mailchimp, Hubspot, Hootsuite, v.v… để áp dụng những tác dụng phân tích này. Phương châm của câu hỏi áp dụng tác dụng phân tích vào chiến dịch là để tạo nên những chiến dịch hiệu quả, có được những kim chỉ nam đề ra, bức tốc mối quan hệ nam nữ với khách hàng hàng.

3.6 Phân tích hiệu quả chiến dịch

Doanh nghiệp đánh giá và đánh giá tác dụng của hồ hết chiến dịch có thể sử dụng những nguyên tắc như Google Analytics, Facebook Insights, CRM, Social Listening… để phân tích những tác dụng của chiến dịch này. Kim chỉ nam của câu hỏi phân tích kết quả chiến dịch là để tìm ra đầy đủ điểm mạnh, điểm yếu, nâng cao và về tối ưu hóa hầu hết chiến dịch.

*

blogtamly.com fan bạn sát cánh đồng hành xuyên suốt mang lại Doanh nghiệp

Ngoài ra Doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng công cụ cạnh tranh hiệu quả chính là Social Listening trong quy trình thu thập và phân tích dữ liệu. blogtamly.com là công ty ứng dụng công nghệ dữ liệu (AI và machine learning) trên căn nguyên dữ liệu lớn (Big data), cung cấp các giải pháp Social Listening tích lũy và so sánh dữ liệu, giúp trang bị cho người sử dụng những “insight” đắt giá để tối ưu hóa chuyển động Marketing cùng truyền thông,. Nâng tầm trong cai quản trị yêu quý hiệu.

4. Kết

Phân tích hành vi quý khách hàng là một bước vô cùng đặc trưng để doanh nghiệp hiểu về người tiêu dùng tiềm năng và thị trường. Bằng cách này, Doanh nghiệp có thể thiết lập cấu hình chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm/dịch vụ sao cho tương xứng với mong muốn và nhu cầu thực sự của đối tượng người dùng mục tiêu. So với hành của vi quý khách cũng là chiếc chìa khóa để sản xuất mối quan tiền hệ mạnh khỏe với khách hàng, giúp bảo trì và tăng cường sự ưa chuộng của họ. Social Listening là một trong những phương án tối ưu giúp so với hành vi khách hàng cho yêu mến hiệu.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *